Popularna platforma zakupowa Zalando wprowadziła istotne zmiany dotyczące zwrotów. Firma zdecydowała się na blokowanie kont klientów, którzy wyjątkowo często odsyłają zamówione produkty. W ciągu pierwszego miesiąca obowiązywania nowych zasad zablokowanych zostało ponad 10,5 tysiąca kont. Choć zmiany nie obowiązują w Polsce, wzbudziły szeroką dyskusję wśród użytkowników.
Jedna z klientek Zalando, która od lat korzystała z platformy, podzieliła się swoją historią na LinkedIn. Kobieta często zamawiała kilka wariantów rozmiarowych, aby przymierzyć ubrania w domu, a niepasujące zwracała. Dzięki aktywności miała status “superstar” w programie lojalnościowym i mogła korzystać z dodatkowych zniżek. Ku jej zaskoczeniu, pewnego dnia otrzymała wiadomość o zawieszeniu konta na 12 miesięcy. Powodem miała być zbyt duża liczba zwrotów.
„Zauważyliśmy, że składasz dużo zamówień, a większość z nich zwracasz. W związku z tym wstrzymujemy Twoje konto na 12 miesięcy. W tym czasie nie będziesz mogła dokonywać zakupów” – brzmiał komunikat otrzymany przez klientkę.
Zmiany w polityce Zalando mają na celu ograniczenie nadmiernych zwrotów, które generują wysokie koszty dla firmy. Jak wyjaśniła Agata Berndt-Wazelin z zespołu komunikacji korporacyjnej Zalando, blokady objęły niewielką grupę klientów stanowiącą około 0,02% wszystkich użytkowników platformy.
„Podczas gdy darmowe zwroty są integralną częścią doświadczenia zakupowego Zalando, równolegle dążymy do znalezienia równowagi między wygodą klientów a bardziej zrównoważonymi praktykami poprzez ograniczanie nadmiernego zwracania produktów” – przekazała Berndt-Wazelin w rozmowie z Wirtualnemedia.pl.
Osoby, które często dokonują zwrotów, na okres 12 miesięcy tracą możliwość składania zamówień. W tym czasie wciąż mają dostęp do swojego konta, historii zamówień oraz zwrotów. Blokada nie wpływa na zwrot zamówień dokonanych przed jej nałożeniem.
ZOBACZ TAKŻE: Wieniawa ambasadorką “Zalando”! Kolejny sukces!
Aby zmniejszyć liczbę zwrotów, platforma inwestuje w technologie wspierające dopasowanie rozmiaru i lepszą prezentację produktów. Zdaniem przedstawicielki Zalando, dzięki sztucznej inteligencji, analizie obrazu i uczeniu maszynowemu udało się już ograniczyć zwroty wynikające z błędnie dobranego rozmiaru o 10%. Firma stara się, by klienci podejmowali bardziej świadome decyzje zakupowe, co ma ograniczyć liczbę zwrotów i zmniejszyć koszty logistyczne.
Nowa polityka zwrotów wprowadzona przez Zalando nie obejmuje na razie Polski. Możliwe jednak, że w przyszłości podobne zasady zostaną wdrożone także na naszym rynku. Jeśli liczba zwrotów nie zmniejszy się, firma może podjąć bardziej restrykcyjne kroki wobec użytkowników, którzy często odsyłają zakupione produkty.
Źródło: NaTemat.pl / zdjęcie: Autorstwa Lear 21 – Praca własna, CC BY-SA 4.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=104907432
